2015年01月30日(木)
19時過ぎにピンポーン。
ドアを開けるとリュウト2号(Honda
FIT)を購入したHonda car dealershipの営業マンが・・・??
何かなぁと思ったら明日、誕生日ですよね。
「お逢いできてよかった。お誕生日おめでとうございます。これ明日、皆さんで飲んでください。」wineを頂きました。
感動ですよね!!。
レクサスやベンツに乗っているんじゃないんですよ。
試乗車で格安で買ったHonda FIT。
定期点検の案内、予定など細目に連絡を頂き、感じの良い営業マンとは思っていましたが・・・。
顧客満足(customer satisfaction)を「顧客の期待通りの製品・サービスを提供することで得られるもの」とすれば、
それを発展させて「顧客の期待以上の製品・サービス提供」をしていただきました。
まさに顧客感動(customer delight)です!!。
こういった対応をしてもらうとCustomer Loyaltyが生まれます。
Customer Loyalty 簡単に説明すると「車を買うならHondaの店舗」と思う顧客の心理状態になりること。
Loyaltyとは元来「忠誠心・愛着心」の意味を持つ語です。
営業マンの対応で、製品・サービスの購入先を特定の企業やブランドに定めて変えないことになりますよね。
この経験でザ・リッツ・カールトンに行ったときに頂いたクレドを思いだし読み返してみました。
「クレド」
ザ・リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。
私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ、そして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。
ザ・リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。
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